（2022更新）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项选择题题库及答案

()是指宾客通过预付订金来保证自己的订房要求,或在旺季酒店为了避免因预订宾客擅自不来或临时取消订房引起损失,要求宾客预付订金加以保证。

A.临时类预订

B.保证类预订

C.确认类预订

D.超额预订

参考答案：B

宾客可以预付定金来保证自己的订房要求，或在旺季饭店为了避免预订客人擅自不来或临时取消订房而引起损失，要求宾客预付定金加以保证。这类客房预订称为()

A. 确认类预订

B. 保证类预订

C. 等待类预订

D. 婉拒预订

正确答案：B

宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此,客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。()

此题为判断题(对，错)。

正确答案：正确

试叙述饭店宾客信息流程经历的几个阶段？在预订阶段，宾客有哪几种预订方式？

正确答案: 从信息处理的角度分析，饭店宾客信息流成主要经历预订阶段、接待阶段、住宿阶段和结账离店阶段，这是直接信息处理发生的几个阶段，从营销的角度看还需增加维系客户关系等信息处理的阶段。
在预订阶段，宾客一般可以通过传统和非传统等预订方式，传统方式就是电话与传真等预订方式，非传统就是通过网络预订或电子邮件的方式预订。现在电话预订和网络预订的方式居多。

预订是酒店一项重要义务，酒店一般都在其前厅部或保安部设有预订部，专门受理预订业务。

正确答案:错误

（精华版）国家开放大学电大专科酒店前厅服务与管理单项选择题题库及答案盗传必究一、单项选择题题目1（）是酒店业务活动的中心。选择一项：正确答案：前厅部题目2（）一般拥有300-600间客房，是一般旅游者理想的休息娱乐场所。选择一项：正确答案：中型酒店题目3制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料的前厅部机构是（）o选择一项：正确答案：接待处题目4在服务质量差距模型中，宾客期望的服务与感知的服务差距被定义为（）o选择一项：正确答案：差距5题目5在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜在的宾客、为宾客办理预订手续等。选择一项：正确答案：抵店前题目6前厅服务的物质基础是指（）。选择一项：正确答案：设施设备题目7下列哪一项不属于预订失约的处理方法？（）选择一项：正确答案：免费提供入住其他同等级酒店的交通工具和房费题目8对于保证类预订，酒店在没有接到预订宾客取消预订的通知时，保留客房的时间通常从宾客预订的抵店时间起，至IJ ()止。选择一项：正确答案：次日的退房时间题目9一般情况下，酒店将超额预订率控制在()o选择一项：正确答案：5 %1 5 %题目10()是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。选择一项：正确答案：礼宾部题目11()提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。选择一项：正确答案：酒店代表题目12()是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。选择一项：正确答案：“金钥匙”服务题目13在团队入住登记流程中，团队宾客抵店前的准备工作不包括下列哪个环节？()选择一项：正确答案：确认宾客有无预订题目14住客留言是指()给来访亲友的留言。选择一项：正确答案：住店宾客题目15商务中心提供的服务范围不包括()选择一项：正确答案：餐饮服务题目16住店宾客正在使用的客房属于（）o选择一项：正确答案：实房题目17客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）o选择一项：正确答案：贵宾和团队宾客题目18下列选项中，不属于收益管理“4R”的是（）o选择一项：正确答案：合适的方式题目19建立宾客账户后，宾客在酒店内的各项消费单据有了汇总、存放的地方，酒店就开始把宾客的预付押金、各项消费数记入宾客户头，这项工作称为（）。选择一项：正确答案：入账题目20建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（）o选择一项：正确答案：转账题目21办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）o选择一项：正确答案：3分钟题目22在客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。选择一项：正确答案：客户需求题目23宾客因行李无人搬运而向酒店投诉属于（）o选择一项：正确答案：对服务质量的投诉题目24将日常工作中收集到的所有关于宾客的信息都进行详细的记录而形成的一套制度化的、系统的、规范的文本，被称为（）o选择一项：正确答案：客史档案题目25可以进行定量分析的表格是（）。选择一项：正确答案：计数值表题目26客情预测中属于半个月以上预测的是（）。选择一项：正确答案：近期预测题目27在文档分类中，客史档案属于（）。选择一项：正确答案：永久归类题目28酒店管理机构的参谋与助手是（）。选择一项：正确答案：前厅部题目29（）一般拥有100-300间客房，提供一般性的服务。选择一项：正确答案：小型酒店题目30在服务质量差距模型中，实际传递的服务和对外沟通的差距被定义为（）。选择一项：正确答案：差距4题目31在宾客（）,意味着宾客开始进入消费阶段。选择一项：正确答案：抵店时题目32在酒店前厅的服务包中，为宾客办理入住登记属于（）。选择一项：正确答案：显性服务题目33在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属于（）o选择一项：正确答案：过程题目34负责为宾客提供叫醒服务的岗位是（）。选择一项：正确答案：前厅话务员题目35负责提供信息及秘书服务的前厅部机构是（）。选择一项：正确答案：商务中心题目36酒店常设（）一职，负责在机场、车站、码头迎送宾客。选择一项：正确答案：酒店代表题目37（）由于具备现代化通信特点，传递信息迅速、准确，而且具备书面凭据，不易产生预订纠纷。选择一项：正确答案：传真预订题目38客房预订中最常见、最简单的一种是（）。选择一项：正确答案：临时类预订题目39在保证类预订中，订金的金额应该是宾客所订客房数一日的（）房费。选择一项：正确答案：全价题目40在（）中，酒店不发给宾客确认书，只是通知宾客，在其他宾客取消预订或提前离店等情况下可予以优先安排。选择一项：正确答案：等候类预订题目41在高星级酒店提供“金钥匙” “贴身管家”等服务的前厅部机构是（）o选择一项：正确答案：礼宾部题目42定期进行客房销售预测的前厅部机构是（）o选择一项：正确答案：预订处题目43宾客已经结账离店，正在或尚待清扫的客房（）o选择一项：正确答案：走房题目44酒店行业常用的客房定价方法中，（）将同一等级的竞争对手的客房价格作为定价依据。选择一项：正确答案：随行就市定价法题目45在前厅部，（）主要通过收集宾客需要的各种信息，为宾客提供免费的咨询服务。选择一项：正确答案：问讯员题目46）的访客留言单。访客留言需填写（选择一项：正确答案：一式三联题目47住店客人正在使用的客房属于（）。选择一项：正确答案：实房题目48）后再叫一次。在人工叫醒服务流程中，若客房内无人应答，（选择一项：正确答案：5分钟

销售客房通常包括以下程序：（）

A、受理宾客预订
B、接待未预订客房而直接抵店的零散宾客
C、办理宾客的入住登记手续
D、分配房间，确定房价

正确答案:A,B,C,D

宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。

正确答案:正确

请你谈谈对于在规定时间内抵店的持保证性或确认性预订证明的宾客，宾馆可按照国际惯例及饭店的管理常规，对预订失约行为我们可采取哪些处理方法？

正确答案: （1）诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解；
（2）立即与其他同等级的饭店联系，请求帮助；
（3）免费提供交通工具和一夜房费；
（4）免费提供一至二次长话费和传真费；
（5）临时保存宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件和查询服务；
（6）征得客人同意后，并做好半会饭店的接待工作；
（7）想预订委托人致歉；
（8）想提供援助的宾馆致谢。

对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A、抵店日中午
B、次日的退房时间
C、抵店日18：00
D、次日18：00

正确答案:B

下列对‘NO-SHOW’解释正确的一项目是（）

A、预订且未入住，而事先通知了酒店取消
B、预订且未入住，没有事先通知酒店取消
C、入住时没有出示有效证件而入住的房间
D、入住时由于没有出示有效证件而被取消的房间

正确答案:B

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