999kao.com
售前客服考试规范答案
A.商家必须在淘宝商城店铺中公示商家的物流配送说明
B.商家不得在店铺任何位置发布招商、代理、批发等宣传信息
C.店铺促销区域不得展现店铺服务条款、运费等信息
D.商家必须在淘宝商城的店铺中公示商家的服务条款说明
A、会员标签(注册时间、信誉、地区)
B、当前及浏览过的商品
C、其它信息(签名、个性、背景、要求)
D、店铺CRM库的消费者数据打标
参考答案：BCD
A.亲，店铺首页有很多活动哦，您可以去看下呢
B.亲，您关注下店铺，这边给您申请赠送一个精美的牛角钥匙扣哦
小A是某淘宝店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消费者，这位消费者提出诸多要求后才下单，小A以下哪些行为有助于规避此订单的售后风险？（）
- A、告知消费者产品使用注意事项
- B、告知消费者店铺退换货原则
- C、告知消费者订单商品缺货
- D、告知消费者好评有返现
正确答案:A,B
小A是一家美妆店铺的客服，给所有下单付款的消费者都赠送一张10元无门槛优惠券，下次消费时可以抵扣金额。她的做法直接体现了客服的哪些价值？（）
- A、避免店铺违规扣分
- B、优化产品和店铺运营
- C、提升消费者体验
- D、提升消费者复购率、回头率
正确答案:D
售前客服考试规范答案售前客服考试规范答案 1、小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？ B、面子型 2、天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？ B、不会 3、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ A、好奇型 4、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ D、淘宝c店 5、小A买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？ A、价格敏感型 6、小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ B、小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 7、小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流 8、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者？ A、攀比型 9、作为售后客服，退货率的意义是？ D、让买的人不退货 10、刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？ B、先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客 11、有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ C、回头率 12、确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？ C、购买一次的消费者 13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加1元改价，客服该如何处理？ C、推荐消费者看看其他产品再买一点 14、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。这样替消费者着想，应该表扬小美 B、错误 15、关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？ D、商家不允许收取消费者任何手续费 16、老消费者的营销只要发短信告诉优惠活动就可以 错误 17、实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？ D、亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下 18、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 A、店铺的经营情况 19、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的 B、付款方式 20、小美想记住一些有特色的消费者，最好的方式是？ C、千牛打标签 21、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？ C、亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！ 22、小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ B、小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 23、消费者说手机千牛沟通太不方便，希望微信语音沟通，天猫客服小丽很爽快地给了个人微信号。错误 24、客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ B、找机会拉回主题 25小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ C、在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理 26、小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？ C、与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍 27、小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ C、学习产品 28、消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程的哪一步去了解消费者对裙子的需求？ B、咨询接待 29、张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐 B、张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者 30、小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，作为小美应该如何处理该笔订购单？ A、需要将几笔订单的邮费做合并处理 B、 “涨价或折扣”区填写相对应的折扣，系统会自动算出折后的价格。31、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？ A、告知小A可以微信支付 B、告知小A可以去微店上购买 D、告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上 32、消费者留言说要发申通快递，但是你的店铺合作的快递只有韵达，所以只能发韵达，这样算违背承诺吗？ A、如果答应了发申通就算违背承诺 C、没有答应消费者，所以不算 33、小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？ A、我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；B、反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；D、亲，我家、的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；34、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ A、耐心 B、细心 C、妥善回答消费者问题 35、消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？ A、金额和商品一致 B、正规发票 36、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？ B、态度不热情 C、服务体验差 37、小美在网上买了4只水晶酒杯，但是担心在路上、运输的时候会碎，来咨询客服如何包装，作为客服应该如何打消消费者的这种疑虑？ A、给消费者展示产品包装 B、赠送运费险 D、让消费者签收前先确认货是否完好 38、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？ A、全国联保 B、上门安装 C、7天无理由退货 39、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？ A、换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待 B、跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野 C、跟男友或者朋友倾诉求安慰 40、一个售前客服在入职后，公司应该对客服进行哪些方面的培训才可以进行上岗？ A、产品知识 B、品牌知识 C、平台规则 D、后台ERP使用 41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？ A、产品信息 B、优惠活动 C、物流信息 42、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？ A、店铺活动
小A是一名大型内衣店的退货入库信息登记专员，每天都需要登记退回包裹信息，小A统计退货信息对于店铺有哪些帮助？（）
- A、了解店铺哪些产品退货高，以便优化调整
- B、可以统计出影响二次销售的退货笔数
- C、退回产品影响二次的情况，可以让客服在接待的过程中重点跟消费者核对
- D、确认收到退货及时退款给消费者
正确答案:A,B,C,D
小A是美妆专营店的售前客服，购买消费者多为女性，很多人喜欢跟小A讨价还价，希望可以便宜几块钱，针对此类喜欢议价的消费者，小A应该怎么做才能保证既可以促成交易又可以让消费者得到更好的服务？（）
- A、价格分解法：例如一款优质面霜300元，可以用3个月，一天3块钱，每天使用2次，每次1块5，给您带来美白养颜的功效，多划算～
- B、和消费者沟通，用产品的本身价值去打动消费者
- C、告诉消费者如果成交的话有赠送优惠券、赠品
- D、告诉消费者店铺有活动满减、满送
正确答案:A,B,C,D
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺（）
- A、淘宝C店
- B、天猫商城店
- C、天猫旗舰店
- D、天猫品牌专营店
正确答案:A
小A是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有消费者询问店铺里售卖的产品是不是正品，作为客服应该如何应对以打消消费者的这种顾虑呢？（）
- A、亲亲，我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的
- B、亲亲，我们是假一赔三认证店铺哈，商品您可以放心的
- C、自动回复：亲，全店商品都是正品，如假包换，关于正品问题一概不做其他回复
- D、亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦
正确答案:A,B,D
小A是一家天猫家具店铺的售前客服，由于产品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，客服小A应该如何促成此类消费者的成交？（）
- A、告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了
- B、告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了
- C、告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏
- D、告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
正确答案:B,D